1. Przy Prezesie Urzędu działa Rzecznik Praw Pasażerów prowadzący postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich między pasażerem a:
1) przewoźnikiem lotniczym – w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE,
2) przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów – w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 2111/2005/WE – w przypadku lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.
2. W zakresie, o którym mowa w ust. 1, Rzecznik Praw Pasażerów jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823) oraz osobą prowadzącą to postępowanie w rozumieniu tej ustawy.
3. Rzecznika Praw Pasażera wyznacza Prezes Urzędu na okres 5 lat spośród pracowników Urzędu, którzy:
1) są członkami korpusu służby cywilnej;
2) posiadają wyższe wykształcenie;
3) posiadają wiedzę w zakresie praw pasażerów w transporcie lotniczym;
4) posiadają co najmniej roczne doświadczenie zawodowe związane z ochroną praw pasażera lub konsumenta.
4. Rzecznik Praw Pasażera wykonuje swoje zadania przy pomocy zespołu, którego członkowie są pracownikami Urzędu i spełniają wymagania określone w ust. 3.
5. Rzecznik Praw Pasażera pisemnie upoważnia członka zespołu do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich. Upoważniony członek zespołu jest osobą prowadzącą postępowanie w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Upoważnienie jest udzielane na okres 3 lat.
6. Prezes Urzędu cofa wyznaczenie Rzecznika Praw Pasażera przed upływem okresu, o którym mowa w ust. 3, w przypadku:
1) rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji;
2) choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań;
3) stwierdzenia niespełnienia wymagań określonych w ust. 3;
4) złożenia rezygnacji.
7. Rzecznik Praw Pasażera cofa upoważnienie, o którym mowa w ust. 5, przed upływem okresu, na jaki zostało udzielone, w przypadku:
1) rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji;
2) choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań;
3) stwierdzenia niespełnienia wymagań określonych w ust. 3;
4) złożenia rezygnacji.
8. Datą wszczęcia postępowania, o którym mowa w ust. 1, jest dzień doręczenia Rzecznikowi Praw Pasażera skargi pasażera, obejmującej co najmniej elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, wniesionej nie wcześniej niż po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji u:
1) przewoźnika lotniczego – w przypadku rozporządzenia nr 261/2004/WE;
2) przewoźnika lotniczego, organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów – w przypadku rozporządzenia nr 2111/2005/WE.
9. Skargę wnosi się w postaci papierowej na adres Urzędu albo w postaci elektronicznej za pośrednictwem elektronicznej platformy usług administracji publicznej (ePUAP) albo zamieszczonego na stronie podmiotowej Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu formularza kontaktowego dedykowanego do składania skarg pasażera.
10. Skarga pasażera zawiera:
1) imię i nazwisko lub nazwę stron sporu;
2) miejsce zamieszkania albo siedzibę oraz adres korespondencyjny stron sporu;
3) datę urodzenia pasażera;
4) wskazanie, czy lot był bezpośrednio związany z działalnością gospodarczą lub zawodową pasażera;
5) opis okoliczności uzasadniających żądanie.
11. Skarga pasażera może być wniesiona w języku polskim lub angielskim. Do skargi pasażera należy dołączyć co najmniej:
1) kopię reklamacji złożonej u przewoźnika lotniczego, organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów;
2) kopię odpowiedzi na reklamację, o której mowa w pkt 1, albo oświadczenie, że nie została ona udzielona w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji;
3) kopię potwierdzonej rezerwacji w rozumieniu art. 2 lit. g rozporządzenia nr 261/2004/WE, na dany lot.
12. Rzecznik Praw Pasażera może wezwać do uzupełnienia skargi pasażera o dane lub dokumenty niezbędne do rozpatrzenia sporu, potwierdzające informacje w zakresie, o którym mowa w ust. 8 i 10, wyznaczając w tym celu odpowiedni termin. Jeżeli skarga pasażera nie została uzupełniona w wyznaczonym terminie, pozostawia się ją bez rozpoznania. W wezwaniu zawiera się pouczenie o skutkach niezachowania terminu.
13. W przypadku gdy skarga pasażera dotyczy lotów innych niż określone w ust. 1, Rzecznik Praw Pasażera pozostawia skargę bez rozpoznania i niezwłocznie informuje pasażera o organie lub podmiocie właściwym do rozpatrzenia skargi.
14. Zadaniem Rzecznika Praw Pasażera jest umożliwienie zbliżenia stanowisk stron postępowania, o którym mowa w ust. 1, w celu rozwiązania przez nie sporu w terminie nie dłuższym niż 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez Rzecznika Praw Pasażera kompletnej skargi pasażera. Termin ten może zostać przedłużony na zgodny wniosek stron postępowania.
15. Skargę pasażera pozostawia się bez rozpoznania, w przypadku gdy upłynął rok od dnia, w którym lot będący przedmiotem skargi został wykonany albo miał być wykonany. O pozostawieniu skargi pasażera bez rozpoznania informuje się skarżącego.
16. Rzecznik Praw Pasażera kończy postępowanie, o którym mowa w ust. 1, w przypadku gdy:
1) przewoźnik lotniczy lub organizator turystyki nie wyrazi zgody na udział w tym postępowaniu albo nie udzieli odpowiedzi w terminie 21 dni od dnia otrzymania pisma Rzecznika Praw Pasażerów informującego o wszczęciu postępowania,
2) nie dojdzie do rozwiązania sporu w terminie, o którym mowa w ust. 14 – o czym informuje strony sporu.
17. Rzecznik Praw Pasażera odmawia prowadzenia postępowania, o którym mowa w ust. 1, w przypadku gdy:
1) skarga pasażera została ponownie złożona w tej samej sprawie do Rzecznika Praw Pasażera;
2) sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, o którym mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, inny właściwy podmiot albo sąd;
3) skarga pasażera służy spowodowaniu uciążliwości dla przewoźnika lotniczego lub organizatora turystyki.
18. W zakresie nieuregulowanym w ustawie stosuje się przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, z tym że spór może być prowadzony pomiędzy przedsiębiorcami.